Cela passe parfois par des mutations profondes, et par la mise en place de projets ambitieux. Mais le changement peut faire peur, même lorsqu’il est attendu. Au-delà des aspects techniques de la réussite des projets, il est donc primordial de s’assurer de l’adhésion des collaborateurs, et de vérifier qu’ils suivent le mouvement dans les meilleures conditions possibles. C’est ce qu’on appelle « l’accompagnement au changement », ou « la conduite du changement ».
Comment se matérialise un projet ?
Un projet est caractérisé par un début, une fin, et des objectifs ; il doit respecter un budget donné et des délais de réalisation. Il comporte des enjeux, et souvent des risques, que l’on peut classer par degré de gravité et par probabilité d’apparition.
Il est piloté par un chef de projet. Un comité de pilotage valide les différentes étapes du déroulement. Dès le début du processus, il faut envisager d’intégrer l’accompagnement du changement comme partie intégrante du projet global, afin d’en limiter les risques et faire en sorte qu’un maximum de personnes se sentent impliquées. Il est aussi important pour la réussite du projet que l’un des dirigeants parmi les plus élevés dans la hiérarchie en soit le « sponsor ».
On peut identifier trois étapes clé dans la conduite du changement.
Identifier les forces et les faiblesses
Lors de la mise en place d’un projet, on considère en général que 15% des collaborateurs seront proactifs, que 15% seront opposants, ce qui laisse 70% de passifs ; attention, ceux-ci peuvent être tentés de rejoindre l’une ou l’autre mouvance. Il vaut mieux les rallier le plus tôt possible à la cause du projet, plutôt qu’attendre que les résistants les fassent basculer dans l’incrédulité ou le rejet.
Pour cela, il est intéressant de constituer un petit groupe pilote qui va contribuer à faire adopter le projet, en démontrant ce qu’il apporte de positif. Les membres de ce groupe, embarqués dès le début, communiqueront positivement autour d’eux, et auront à cœur de faire adopter les changements par leurs collègues. S’ils ont connaissance des difficultés pouvant survenir, ils seront mieux armés pour argumenter face aux plus sceptiques.
Soigner sa communication
Celle-ci porte sur deux aspects : prendre le temps d’informer les membres de l’entreprise, et ses partenaires, sur les tenants et aboutissants, les décisions qui ont été prises, les avantages que chacun pourra en retirer, et sur le déroulé des opérations. Rien de pire qu’une absence d’information pour renforcer l’anxiété liée au changement. Cet axe de communication devra donc se poursuivre tout au long du projet, afin que toutes les parties prenantes soient informées des étapes validées, des difficultés rencontrées ou des retards éventuels constatés.
En parallèle, des sessions de formation seront mises en place afin de permettre à chacun de s’approprier les nouveaux dispositifs. Par exemple, si l’on parle d’un CRM (outil de gestion de clientèle), il faudra veiller, au-delà de la prise en main du logiciel, à ce que chaque collaborateur comprenne rapidement l’intérêt qu’il peut y trouver (gain de temps, amélioration de la relation client…). C’est pour cette raison que les managers ou les directeurs commerciaux doivent montrer l’exemple en utilisant spontanément le nouveau logiciel.
Enfin, il sera important de valoriser rapidement les gains enregistrés par la mise en place des premiers éléments (quick wins).
Faire vivre le changement
Mais l’accompagnement ne s’arrête pas à la fin du projet. En effet, le bilan et l’analyse sont des phases qui méritent d’être soignées. Les retours des utilisateurs (feed back) s’avèrent une richesse pour que le projet vive bien et progresse ; on ne s’en tiendra plus alors à une notion d’adhésion des collaborateurs, mais bien de renforcement et d’évolutions. La mise en place d’indicateurs clés permettra d’effectuer des sondages réguliers et de s’adapter en permanence.
Ainsi, le succès d’un projet est autant conditionné par la réalisation de ses aspects techniques que par l’adhésion des équipes. Un accompagnement réalisé en interne, ou plus souvent par des partenaires extérieurs (éditeur du logiciel, consultant…) permettra de négocier en souplesse chaque nouvelle étape du développement de l’entreprise.
*CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client).