Comment réussir sa transition numérique ?

18 novembre 2020

Dans un contexte sanitaire où le télétravail est vivement encouragé, c’est toute l’organisation du travail, et notamment sa numérisation, qui sont au cœur des enjeux.
C’est dans les moments de tourmente que l’on mesure la capacité des entreprises à s’adapter et à garder le cap.

Pour cela, outre l’aspect pratique de mise en place d’outils numériques, c’est aussi la capacité des dirigeants et des collaborateurs à accompagner le changement qui est déterminante.

Des enjeux de taille

Qu’entend-on par transition numérique ? C’est l’intégration des technologies digitales dans les processus de l’entreprise.

L’enjeu est de s’emparer des nouveaux outils numériques, et d’en faire un levier de croissance.

La transformation numérique contient bien sûr une notion de technologie. Les nouveaux équipements numériques, dont les smartphones font partie, induisent de nouveaux modes de fonctionnement, avec davantage de connectivité et de mobilité.

Elle force l’entreprise à revoir ses modes d’organisation traditionnels, afin de rester concurrentielle. Beaucoup de décisions se jouent sur la réactivité, la capacité à faire une offre commerciale adaptée rapidement, ou à rassurer son client en lui fournissant des informations qualifiées, avant même qu’il ne passe commande.

Cela modifie en profondeur les flux d’informations qu’il faut gérer, ainsi que les relations avec les parties prenantes (clients, fournisseurs, salariés…) de l’entreprise.

En automatisant des tâches de plus en plus complexes, la digitalisation favorise une optimisation de temps et d’argent. En effet, elle va entraîner la réduction d’un certain nombre de délais, puisque l’information devient quasi instantanée. Par exemple, le temps de réaction entre la commande d’un client et sa livraison est directement impacté, ce qui engendre des bouleversements dans la gestion des stocks et dans les circuits logistiques. L’information au sein de l’entreprise va être stockée et gérée différemment.

En interne, la communication est favorisée, et les informations sont plus rapidement disponibles. Dans les liens avec l’extérieur, il est aussi plus facile de communiquer avec ses clients et partenaires grâce aux nombreux outils de collaboration et de messagerie, comme par exemple Teams ou Slack (cf. article « Télétravail : comment s’organiser efficacement en entreprise ? »)

Quelques clés pour réussir sa transition numérique

La transition numérique n’est pas une fin en soi, mais elle est symptomatique de la capacité des entreprises à s’adapter à leur environnement.

Pour que cette démarche de numérisation soit un succès, il est nécessaire de garder en tête la vision de l’entreprise : par vision, on entend la mission et les valeurs qui l’animent, à moyen-long terme, et la communication claire de cette vision auprès des parties prenantes. Tout ce qui est mis en place, y compris sur les aspects numériques, doit être cohérent avec cette vision.

Mettre en place une transition numérique efficace, c’est aussi élaborer un plan d’action à court et moyen terme : recenser les besoins et les attentes des clients et des collaborateurs, être en veille sur ce que fait la concurrence, identifier les outils qui répondent le mieux en termes de fonctionnalités et de tarif, et anticiper les besoins en formation des collaborateurs par rapport à ces outils.

La transformation numérique est aussi culturelle : il ne faut pas négliger l’information des équipes, et leur adhésion : c’est en étant eux-mêmes convaincus par les gains de temps et de productivité induits par les nouveaux outils que les collaborateurs seront les meilleurs ambassadeurs des nouvelles solutions mises en place. Le dirigeant portera d’autant mieux le projet qu’il sera lui-même utilisateur. S’il y a des freins, il peut être utile de les identifier et de mettre en place des solutions pour les lever.

Prendre le temps de former les équipes, c’est essentiel pour que les gains attendus ne soient pas annihilés par une mauvaise maîtrise. Une fois que les formations auront été dispensées, chacun pourra s’approprier les outils.

Enfin, la mise en place de garde-fous et de points de contrôle réguliers permet d’éviter les dérives, en s’assurant que les outils sont bien employés et que leur utilisation reste en phase avec la stratégie de l’entreprise. 

Valoriser la data clients grâce à un CRM

Le client est plus que jamais au cœur du dispositif. Il interagit avec son entourage plus ou moins proche par le biais des réseaux sociaux et se fait l’ambassadeur de ses choix de consommation. 

Le manager doit pouvoir à tout moment consulter le statut des affaires en cours, ainsi que le carnet de commandes. La mise en place d’un CRM (outil de gestion de la relation client) permet, grâce au partage en interne de la base de données clients/prospects, de fluidifier l’information, et surtout de mettre à la disposition des commerciaux, mais aussi plus largement de tous les acteurs de l’entreprise (direction, comptabilité, communication…), les données nécessaires, pour que chacun puisse être réactif à son niveau. C’est la « mémoire de l’entreprise ».

Plus encore, grâce à la richesse des éléments qui enrichissent au fil du temps la base de données clients, un CRM permet de proposer à bon escient à ses clients des solutions adaptées à leur contexte.

Ainsi, pour que la transition numérique soit un succès, l’implémentation des outils numériques doit se faire de manière progressive et raisonnée, et en concertation avec l’ensemble des salariés.  

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